Pengertian service excellence menurut para ahli merupakan bentuk kewajiban atau permintaan dalam industri jasa atau perdagangan saat berhadapan dengan pelanggan / konsumen setia.
Dalam dunia bisnis, persaingan antar penjual sangat ketat. Hal ini pula yang menyebabkan sebagian penjual memberikan pelayanan yang memberikan kepuasan kepada sebagian konsumen setianya.
Karena jika tidak memberikan pelayanan yang baik maka sebagian konsumen setianya akan berpindah ke yang lain.
Pengertian tentang atau service excellence perfect service
Ada banyak pengertian tentang perfect service atau service excellence, yaitu:
Layanan [services] adalah suatu aktivitas atau posisi aktivitas yang terjadi dalam hubungan langsung antara satu dengan yang lain atau mesin fisik, dan memberikan keputusan pelanggan yang setia.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pelayanan adalah upaya untuk melayani kebutuhan seseorang. Melayani adalah membantu mempersiapkan (mengurus) apa yang dibutuhkan seseorang.
Sederhananya, pelayanan sempurna (service excellence) adalah salah satu pelayanan terbaik dan memenuhi keinginan serta kebutuhan pelanggan setia.
Dengan kata lain pelayanan sempurna sebagai pelayanan yang memenuhi standar kualitas pelayanan yang memenuhi keinginan dan kepuasan pelanggan / penghuni setia.
Service (Barata, 2003; 30) adalah aktivitas atau posisi aktivitas yang terjadi dalam hubungan langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan memberikan kepuasan pelanggan yang setia.
Pengertian Pelayanan Sempurna Menurut Beberapa Ahli
Pengertian service excellence merupakan kekuatan optimal seseorang dalam menghadapi orang lain dalam hal pelayanan. Pelayanan sempurna adalah pelayanan terbaik yang diberikan kepada pelanggan setia, baik pelanggan setia internal maupun eksternal berdasarkan proses pelayanan (Suwithi, 1999; 4).
Menurut Judiardi (2010; 102) Service Excellence adalah:
- Perbaiki barang yang rusak atau kedaluwarsa.
- Memberikan pelayanan yang menyenangkan
Pengertian service excellence merupakan kekuatan optimal seseorang dalam menghadapi orang lain dalam hal pelayanan. Pelayanan sempurna adalah pelayanan terbaik yang diberikan kepada pelanggan setia, baik pelanggan setia internal maupun eksternal berdasarkan standar dan proses pelayanan (Suwithi, 1999; 4).
Secara sederhana, pelayanan prima merupakan salah satu pelayanan terbaik dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan setia. Dengan kata lain pelayanan sempurna sebagai pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas merupakan salah satu pelayanan yang sama sesuai dengan keinginan dan kepuasan pelanggan setia atau penghuni (Maddy, 2009: 8).
Pendapat lain menjelaskan bahwa pelayanan yang sempurna merupakan perhatian bagi pelanggan setia. Jadi pelayanan yang sempurna pada hakikatnya adalah rasa kepedulian terhadap organisasi yang memfokuskan profit (profit oriented) atau organisasi yang fokus secara sosial (non profit) pada konsumen setia yang ditampilkan karena ada sikap, perhatian, dan perlakuan yang nyata, sehingga konsumen setia merasa nyaman dengan layanan sempurna yang diberikan (Pratomo & Shaff, 2000; 107).
Perfect Service (Pelayanan Prima) dapat diartikan sebagai satu pelayanan lebih dari yang diinginkan, dengan memperhatikan waktu, ketepatan, keamanan, kenyamanan, kualitas, biaya, proses, dan kepuasan.
Beberapa asumsi mengenai arti Service Excellence, misalnya:
Layanan yang paling memahami kebutuhan konsumen, atau layanan yang mendefinisikan sisi pemenuhan janji kepada konsumen.
Ada juga yang berpendapat Service Excellence artinya memberi kepuasan lebih dari yang diinginkan konsumen, sehingga bisa meyakinkan diri sendiri.
Ada juga yang melihat dari segi emosional, seperti ketika konsumen benar-benar merasakan perhatian dari penyedia jasa, misalnya dengan mengatakan bahwa salah satunya adalah hobby atau hobby yang akan membuat seseorang terkesan.
- Pelayanan Sempurna Menurut Beberapa Pelaku Bisnis
- Pengertian perfect service diungkapkan oleh beberapa pelaku bisnis dalam buku perfect service (Barata, 2003; 27).
- Pelayanan yang sempurna adalah membuat pelanggan setia merasa nyaman.
- Pelayanan yang sempurna adalah melayani pelanggan setia dengan cara yang ramah, tepat dan cepat.
- Pelayanan yang sempurna adalah pelayanan yang mengutamakan kepuasan pelanggan setia.
- Pelayanan yang sempurna adalah dengan menempatkan pelanggan setia sebagai mitra kerja.
- Pelayanan yang sempurna adalah pelayanan yang optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan yang setia.
- Pelayanan yang sempurna adalah kepedulian terhadap pelanggan setia untuk memberikan kesenangan.
Pelayanan yang sempurna merupakan bisnis pelayanan yang terintegrasi untuk kepuasan pelanggan setia.
Pemahaman di atas tentang layanan sempurna dibagikan oleh berbagai pelaku bisnis di bagian yang berbeda. Namun dalam pemahaman tentang pelayanan yang sempurna, setidaknya kesesuaiannya adalah pada arah pelayanan, yaitu memberikan kepuasan pelanggan yang setia.
Pengertian kualitas pelayanan menurut Khairul Maddy (2009) banyak sekali.
Dan beberapa makna tersebut memiliki banyak kesesuaian, yaitu:
- Kualitas merupakan upaya untuk memenuhi keinginan konsumen setia.
- Kualitas sebagai keadaan kualitas yang berubah seiring waktu.
- Kualitas meliputi proses, produk, barang, jasa, orang, dan lingkungan.
